近日，中国人寿的客户张女士完成了一次特别的投保体验：晚上9点，她通过销售人员的产品介绍决定投保后，很快完成办理，但保单需要人工核保后才能生效。“别担心，您的保单正由核保人员进行人工审核。”销售人员为张女士展示投保进度，很快就获得了新提醒，“恭喜您核保通过，正式拥有健康保障！”投保成功后，销售人员又协助张女士注册了“中国人寿寿险”APP，并演示了今后如何自助管理保单。
“真的是太方便了”，张女士感叹道，“这么晚了还能快速核保通过，在手机上就能管理保单、查询权益，不明白的操作还可以随时咨询人工在线客服，流程很顺畅。我都没想到投保会这么简单、便捷。”
这是中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)销售人员为客户完成投保的一幕，大大节约了客户等待核保的时间。在原先的传统作业模式下，核保件均由当地省公司核保人员处理，如遇业务高峰期，从投保申请到承保可能需要数天时间。而现在，在“共享作业”模式下，通过全国范围任务调度保障作业效率，能真正做到让全国各地的客户轻松、便捷地享受保险服务。
这只是中国人寿寿险公司推进数字化、一体化转型战略，为客户提供“简捷、品质、温暖”服务的一个缩影。自2019年成立直属专业机构——共享服务中心(运营板块)以来，服务的新变化在这家国有控股金融保险企业身上悄然发生。
行业首创“共享作业”新模式
为提升客户体验按下“快进键”
明者因时而变，知者随事而制。互联网时代下，客户服务逻辑面临重塑挑战。作为寿险“头雁”，中国人寿寿险公司在没有任何经验可借鉴的情况下，基于互联网共享经济理念，主动拥抱数智技术，以破冰前行的魄力，为行业探出了一条智能集约的新“睿运营”模式之路。通过线上逻辑集中，将任务、人员由总部统筹，在运营人才队伍零新增的基础上，以较小的成本投入，进一步盘活全国运营资源，实现作业任务“削峰填谷”，破解行业“总分管控、降本增效”难题。
共享服务中心(运营板块)作为该模式下“总枢纽、总调度、总控制”角色，五年来，建成“监控+调度+质检+结算”的智慧运营共享作业能力，以作业人员和任务的数字化画像为基础，基于智能算法调配全国待处理的任务，实现运营人力由省间分用到全国统用，人机合一、人单匹配。通过共享作业，在停电、断网等突发事件发生时，可瞬间集合全国运营资源接续提供服务，确保运营生产不“掉线”。
中国人寿寿险公司运营模式的变革为上亿客户提供了睿智服务，主要带来了两大变化：一是客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户均可享受相同的高品质服务；二是客户满意度升级，办理保单服务时明显减少了等待时间。
数据显示，在与客户感知密切相关的保全、核保、理赔三大业务领域，审核时效较共享前提升均超27%，共享作业质检合格率均保持在99%以上，模式效应撬动作业质效双升，集合全公司之力服务好每一位客户。目前，在全国范围内，客户的每一次服务需求，都可以精准匹配给最适合处理的作业人员，全力保障客户需求的响应及办理时效，大大增强了客户便捷服务体验。
构建互联网在线“智能+人工”服务新通道
实现客户问题“一站式”解决
在互联网保险业务监管从严的趋势下，保险公司在自营网络平台设立统一集中的客户服务业务办理入口成为限时刚性要求。中国人寿寿险公司快速响应，积极践行“以客户为中心”理念。这其中，共享服务中心(运营板块)承担重任，从零开始建章立制、优化系统、组建队伍、强化培训，于2021年4月30日正式开通人工在线服务，成为公司连接客户、倾听客户声音的新通道。
仅仅是服务应答响应还远远不够，问题解决才是在线客户服务的核心竞争力诉求。为了给客户提供更多元、更优质的服务体验，中国人寿寿险公司遵循从“答得上”到“答得对”再到“答得好”迭代路径，建成“智能+人工”互联网在线服务协同能力。其中，智能在线机器人7×24小时解决标准化问题，现已针对适老化等各类服务场景运营机器人增至6个，覆盖16个互联网平台，日均服务近3万人次，问题解决率达95.4%。对于智能机器人解决不了的复杂、个性化问题，会直接引导客户转向7×13小时不间断的人工在线服务，确保客户服务流程无断点。
为了更好地提高服务质量，中国人寿寿险公司还借助自身独特的客户体验管理体系，在互联网在线服务流程中嵌入客户点踩、客户评价以及第三方调查等环节，注重采集客户声音，通过智能语义、相关性矩阵模型等分析方法，找出客户普遍、关键的诉求建议，据此推动业务断点接续、知识库更新、话术优化等，实现问计于民、问需于民。
截至目前，人工在线服务接通率99%，超过监管95%底限要求，一次性问题解决率接近90%，客户服务满意度98.4%，让数十万客户感受到了更便捷的线上服务。“有事您说话，我一直都在。”这是中国人寿寿险公司人工在线“假期不打烊，服务不断线”的不变承诺，更是坚定无私奉献的服务缩影。
聚焦客户多层次需求创新融合新场景
打造更有效、更温馨的暖客体验
数字化浪潮加速客户需求的觉醒，并以高频率、碎片化态势向企业端辐射。中国人寿寿险公司遵循互联网规律，从客户旅程视角出发，基于业务场景进行客群分析和挖掘，嵌入客户经营关键环节，创新推出“线上获客赋能线下展业”的特色方式，使各类暖客服务能够更精准、更有效直达客户，架构出与客户双向奔赴的情感连接。
这其中的关键，在于精准客户画像。中国人寿寿险公司通过搭建客户属性、客户行为、客户偏好标签体系，一方面可以迅速捕捉和挖掘客户需求，实现服务精准供给；另一方面，可以快速定位目标客户，实现客养活动精准投放推广。据此不断在多个细分领域精耕细作，以场景创新满足重点客群的需求。
如面向家有考生的家长群体，以考前解压、考中陪护、考后志愿填报的痛点切入，串接线上热点资讯、线下柜面爱心休息室、直播答疑志愿填报的关键场景，打造“高考护梦季”主题活动，将有价值的资源和信息送达客户身边，帮助考生和家长缓解焦虑、积极应对，赢得认可与信任。又如面向关注品质养老的中年群体，借助CBA明星影响力，打造“投赢鑫未来”主题活动，以直播的方式游览国寿养老社区，讲述一站式康养生活解决方案，让客户更直观地感受高质量养老的活力与魅力，展现中国人寿寿险公司医养布局的实力与担当。
为打造新质生产力，中国人寿寿险公司还紧跟市场趋势，创新孵化了公司首个真人形象转化型虚拟数字人“小暖”，依托生物识别技术，输入文本即可实时驱动数字人表情动作，大幅提升短视频制作效率。共享服务中心(运营板块)发挥“小暖”孵化、应用场景设计与落地、以客户视角聚合零散资源等作用。目前，虚拟人已应用到资讯播报、服务科普等场景，让客户畅享新体验。
基于互联网规律和数智分析能力的场景创新，真正把暖客服务嵌入了客户旅程环节中。截至目前，累计线上触客超800万人次，其中单场直播观看破120万人次，对于一个始终关注客户体验感知的寿险企业而言，看到了客户参与的热情，更加坚定在数字世界勇毅前行的信心。
清晰高效的组织架构是提升服务、拥抱未来的重要保障。中国人寿寿险公司敏锐捕捉到在互联网转型、高质量发展之路上，需构建一个既能代表总部直接服务客户、听得到一线“炮火”，又能快速向总部反馈一线声音、总控生产组织的新架构。共享服务中心(运营板块)由此而生，成立伊始就自带互联网基因和服务意识，与总部、分公司共同形成了“生产、服务、控制”三位一体的运营服务新秩序。五年来，共享服务中心(运营板块)充分发挥专业的力量，以客户视角创新开展场景捕捉、推动运营资源共享，不断深耕“共享作业”新模式，开拓服务新通道，丰富服务新场景；同时，在核保核赔领域开展前瞻性研究，为实务规则建言献策；在知识运维、联络质检等领域，充分利用智能分析、智能监测工具提高效率。在不断的深耕和扩面下，客户满意度稳步提升，运营服务高质量发展持续加速。
作为国有大型金融保险机构，中国人寿寿险公司将不断拓展世界眼光，始终心怀“国之大者”，以更高的站位、更宽的视野、更长远的目光洞察行业、把握机遇、引领发展，用“简捷、品质、温暖”的一流服务，为人民美好生活保驾护航。(殷梅 李丹)
